La omnicanalidad es un enfoque de ventas, marketing y atención que busca brindar a los clientes una experiencia de marca unificada y sin problemas, independientemente del canal que utilicen. Este enfoque procura integrar los canales de distribución, promoción y comunicación de la empresa, de modo tal de poder ofrecer una experiencia satisfactoria, consistente y uniforme sin importar si el cliente compra en una tienda física, en el canal online, a través del móvil o por teléfono. Además, la omnicanalidad habilita al consumidor a contactarse e interactuar con los equipos de servicio o atención de la empresa por diversos medios.
Lo que se busca con esta estrategia es integrar lo más perfectamente posible a la marca, la mensajería y los puntos de contacto en línea y fuera de línea. Al hacerlo la empresa logra brindar acceso a los productos, ofertas y servicios de soporte a clientes en todos los canales, plataformas y dispositivos. De esta forma, en lugar de ofrecer soporte solamente en su sitio web, por ejemplo, una compañía podría brindarlo a través de teléfono, WhatsApp Business, SMS, redes sociales, e-mail y chat en vivo.
Ventajas y requisitos
Este camino ofrece varios beneficios tanto para la empresa como para sus clientes, entre los que cabe destacar:
– Incremento de la satisfacción y de la confianza del cliente, que logra una experiencia más fluida y cómoda.
– Mayores ingresos potenciales.
– Mayor alcance y posibilidad de llegar a nuevos segmentos de clientes.
– Mejor comprensión del viaje integral del cliente, lo que favorece el desarrollo de una estrategia empresarial impulsada por conocimientos.
– Mayor retención de clientes.
– Comunicaciones oportunas y proactivas.
– Mayor satisfacción del personal.
La omnicanalidad parte de una visión centrada en el consumidor, al permitirle interactuar con las marcas en innumerables canales de manera unificada. Y pone el acento en lograr la fluidez en el viaje integral del consumidor. Sin embargo, para lograr que este último encuentre una experiencia consistente, satisfactoria y relevante en sus interacciones por diferentes canales, se debe considerar ciertas pautas:
– Aunque cada canal tiene su particularidad, hay que generar mensajes con un tono y visión de marca coherente e identificable en todos ellos.
– La mensajería debe personalizarse en función de los intereses y del historial de compras del cliente.
Según un estudio realizado entre consumidores estadounidenses, el 71% espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, y el 76% se frustra cuando esto no sucede. Además, las empresas que se destacan en la personalización generan un 40% más de ingresos que los jugadores promedio.
Plataforma unificadora
Teniendo en cuenta que hoy muchos usuarios están acostumbrados a comunicarse y operar a través de sus teléfonos inteligentes, mediante herramientas de mensajería, redes sociales y mensajes de texto, “cualquier empresa que desee mantenerse relevante entre los consumidores tiene que incorporar estas opciones dentro de su menú de mensajería omnicanal”. Por ello es clave que hoy las organizaciones trabajen con una plataforma omnicanal que vincule todos los canales en un punto de contacto central.
Esta estrategia se aplica tanto a la comunicación empresarial interna como externa. Y por ejemplo sirve para proporcionar notificaciones y actualizaciones oportunas en tiempo real, ofrecer atención al cliente y respuestas instantáneas a las preguntas más frecuentes y enviar recordatorios y solicitudes urgentes; también para la incorporación y registro de nuevos clientes y para verificar la identidad; y además se emplea para acciones de retargeting y para programación de turnos, reuniones y auditorías.
En Plusmobile desarrollamos una plataforma de mensajería omnicanal desde la cual se puede gestionar diversos canales como Instagram, WhatsApp Business, Messenger de Facebook, RCS y SMS. Esta herramienta facilita la comunicación entre las empresas y sus clientes, con los servicios de mensajería y redes sociales que éstos prefieren. Además, habilita a integrar todos los servicios de mensajería con el CRM de la compañía y permite comparar las preferencias de los clientes y los resultados de distintos canales de atención y ventas.
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