Ofrecer interacciones fluidas entre los diversos canales de atención es clave en el mundo de los negocios actual. Hoy los clientes ponen la lupa sobre la calidad de las experiencias que ofrecen las empresas y, cuando sienten que no se colman sus expectativas, rápidamente migran hacia la competencia. Por ello es clave entender en qué consiste el viaje del cliente omnicanal y generar las condiciones para que no haya fisuras a este nivel en la empresa.
El viaje del cliente omnicanal se refiere al recorrido que realiza un cliente a través de varios canales mientras interactúa con una empresa, desde la etapa de investigación hasta que compra y realiza la conversión. Incluso contempla la etapa de servicio y seguimiento.
Un buen mapeo del viaje del cliente permite comprender mejor a la audiencia, obtener una perspectiva clara de su recorrido y fidelizarla mediante el desarrollo de una conexión más potente desde el arranque de la relación. El mapeo debería incluir todos los posibles puntos de contacto: desde las interacciones de atención al cliente, hasta los flujos de pago y venta, e incluso las experiencias en las tiendas físicas.
Mapa clarificador
Un mapa omnicanal del recorrido del cliente representa visualmente las interacciones del consumidor o usuario con la empresa en todos los puntos de contacto, canales y dispositivos.
Actualmente el viaje omnicanal suele incluir varios puntos de contacto o canales de comunicación, como el sitio web, apps móviles, herramientas de mensajería instantánea, chatbots, SMS, correo electrónico, redes sociales, teléfono, blog, canal de YouTube de la empresa y más.
La base del marketing omnicanal es dominar la fluidez de la interacción. Por ello es fundamental que exista una perfecta conexión entre las distintas plataformas y canales. De otra forma, la falta de integración entre estos últimos podría dar como resultado una experiencia del cliente inconexa, aislada y carente de contexto.
En definitiva, se trata de brindarle una experiencia consistente, memorable y con valor agregado al cliente medida que pase por los distintos puntos de contacto que elija o prefiera.
Pero, además, importa reconocer cuál de esos canales privilegian los clientes, de forma tal de interactuar con ellos en sus plataformas favoritas y poder responder mejor a sus necesidades.
Ventajas importantes
¿Por qué es tan importante poner el foco en el recorrido del cliente omnicanal, mapear los viajes y analizar los datos de las interacciones? Además de mejorar la eficiencia operativa, los esfuerzos en este sentido permiten:
En Plusmobile apoyamos a las empresas con sus estrategias de mensajería omnicanal, facilitándoles la comunicación con sus clientes. Nuestra moderna plataforma permite centralizar diferentes servicios de mensajería y redes sociales para ofrecer una experiencia de usuario ideal.
