23 agosto, 2023 | Mensajería Omnichannel/Productos
3 min de lectura

6 claves para que la mensajería omnicanal potencie la experiencia del cliente (CX)

Los factores que influyen sobre la calidad de la experiencia del cliente en su relación con las organizaciones son varios, pero el aspecto de la comunicación resulta fundamental. A la hora de comunicarse con las empresas, hoy los consumidores pueden iniciar el contacto por un canal y pasar a otro en cualquier momento, alternando entre correo electrónico, mensajería instantánea, sitio web, chatbot, redes sociales, SMS y más. Incluso, durante el proceso pueden cambiar varias veces el dispositivo que utilizan considerando el smartphone, la computadora y Tablet, por lo que el recorrido que harán es bastante impredecible.

Por eso hoy resulta vital tener una estrategia omnicanal de interacción con el cliente, que le asegure una experiencia uniforme y unificada.

El enfoque omnicanal requiere que todas las aplicaciones de mensajería están conectadas para permitir interacciones fluidas y consistentes a lo largo del recorrido del cliente. Bajo este concepto todos los canales de contacto digitales deben integrarse en una plataforma conectada.

Las organizaciones ya conocen el valor de la mensajería omnicanal y avanzan con el diseño de estrategias y con la incorporación de tecnología. En una encuesta de 2022, el 35% de los gerentes comerciales consultados dijo que estaba logrando con éxito la personalización omnicanal (un año antes, este indicador se ubicaba en 24%). Por otro lado, en un informe global el 60% de las marcas afirmó que invertir en la interacción digital con el cliente mejoró su capacidad para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.

 

Consejos prácticos

Para hacer que la mensajería omnicanal impulse aún más la participación del consumidor, conviene tener en cuenta las siguientes  recomendaciones:

  • Integrar perfectamente los distintos canales, para que los clientes o prospectos puedan pasar de uno a otro de manera fluida.
  • Detectar cuáles son los canales que prefieren los clientes, y utilizarlos.
  • Segmentar a los clientes para llegar a ellos en el momento y el lugar adecuados.
  • Personalizar la comunicación con ofertas, sugerencias de productos o servicios, información y mensajes.
  • Agregar elementos que hagan más atractivas las comunicaciones (por ejemplo, enlaces, videos e imágenes).
  • Analizar los datos de recorrido del cliente y los resultados de las campañas para comprender qué funciona y qué no.

Cabe indicar que, en la actualidad, la personalización de la comunicación con el cliente es un factor clave de éxito. Por ejemplo en un reporte el 66% de los consumidores dijo que abandonaría una marca si su experiencia no fuese personalizada; y el 86% afirmó que las experiencias personalizadas aumentaban su lealtad a marcas específicas.

Más ventas y conversiones

Además de ofrecer experiencias de cliente más cómodas y optimizadas, la mensajería omnicanal facilita la personalización de las comunicaciones, tanto por la posibilidad de interactuar uno a uno, como por el acceso a datos de comportamiento y preferencias. Adicionalmente la mensajería omnicanal aporta mayor eficiencia y productividad, y hace que el servicio al cliente sea más veloz y logre tiempos de respuesta más cortos. Esto también ayuda a optimizar el proceso de ventas y a generar más leads.

Por ejemplo, en un relevamiento las campañas de marketing de un solo canal registraron una tasa de pedidos del 0,14% (número total de pedidos dividido por el total de mensajes enviados), mientras que las que incluían tres o más canales registraron una tasa del 0,83% (es decir que prácticamente se multiplicó por seis).

En Plus Mobile aportamos soluciones concretas para que las empresas puedan implementar sus estrategias de comunicación omnicanal, con servicios de envíos masivos de SMS, mensajes de texto transaccionales, campañas de mobile marketing y soluciones de mensajería omnichannel (incluyendo WhatsApp Business, RCS, Messenger Facebook y próximamente Instagram). Todo eslo centralizado en una moderna plataforma que facilita e integra los procesos.

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