La gestión de cobranzas es clave en cualquier organización porque no solo ofrece asegura el su nivel de ingresos, sino que también contribuye a mantener una relación saludable con los clientes y a asegurar la estabilidad, así como también el crecimiento de la empresa a largo plazo.
Cómo optimizar las cobranzas con SMS y mensajería omnichannel
Para optimizar las cobranzas, minimizar la mora y la incobrabilidad, el SMS y la mensajería omnichannel se presentan como dos herramientas muy eficientes. Durante un webinar organizado recientemente por Plusmobile se presentaron casos de empresas argentinas que mostraron resultados muy alentadores. Y es que, como mencionó Damián Sánchez, gerente de servicios internacionales de Telecom Flow, “el SMS es un canal que lleva mucho tiempo de operación, llega a todos los clientes y es tan simple, directo y seguro que las empresas hoy le muchos usos”.
Por lo común los servicios de SMS masivos se montan sobre plataformas que utilizan rutas seguras, con números cortos, de forma tal que al cliente le llegue un mensaje desde un número que ya sabe que es un mensaje con un remitente registrado. “Precisamente el concepto y la definición técnica del servicio de números cortos busca que sea seguro y controlado de punta a punta. Es un sistema de uso cuidado, profesional y con años de experiencia y buenas prácticas”, puntualizó Sánchez.
Casos de uso de la tarjeta de crédito Consumax
Cristian Kuttel, gerente de cobranzas y operaciones en Grupo Dilfer, que ofrece productos financieros como la tarjeta de crédito Consumax y otros créditos de consumo, contó su experiencia: “Empezamos a implementar los envíos de SMS masivos en 2011 para campañas comerciales. Para la gestión de cobranza empezamos a usarlos principalmente a partir del 2020, pandemia mediante. En ese contexto fue una herramienta que colaboró muchísimo con nuestro proceso de cobranzas y a medida que fuimos afinando la estrategia conseguimos resultados rápidos en nuestras campañas de cobro”, destacó Kuttel.
El gerente de cobranzas y operaciones de Grupo Dilfer destacó que “toda estrategia de cobranza busca utilizar el canal más adecuado para comunicar; y en este sentido es conveniente hacerle llegar a los clientes un recordatorio antes de una fecha de vencimiento, cosa que con el SMS se puede realizar a un costo bajo y sin resultar invasivos – como podría resultar un llamado telefónico. En estos casos a nosotros la masividad nos permitió llegar de manera instantánea, sumando además la posibilidad de incluir un link para acceder a más información para la autogestión del cliente, por ejemplo con el link con un botón de pago”.
Kuttel comentó que desde que implementaron el uso de SMS lograron importantes reducciones en los costos de gestión – un 70% de disminución en algunos segmentos de la cartera – mejoraron rápidamente su índice de cobrabilidad. Además, al enviar mensajes previos al vencimiento “se logra anticipar la cantidad de días en los cuales se produce la cobranza y esto genera un beneficios financiero muy concreto”, afirmó. En este marco Kuttel sostuvo: “Para nosotros, Plusmobile es un aliado estratégico nos da seguridad, flexibilidad para programar los envíos de SMS y nos facilita el seguimiento de los envíos”.
El gerente de cobranzas y operaciones de Grupo Dilfer señaló que a la hora de usar los SMS masivos cada empresa debe considerar su propio proceso, pensar en el cliente y en qué es lo que necesita comunicar. Por ejemplo, con el SMS también hay que tener en cuenta el horario de los envíos “para no molestar y evitar efectos negativos”.
El caso concreto de tarjeta Ultra
A continuación, fue el turno de Manuel Espinoza, del área de Sistemas de Ultra, una tarjeta de crédito que opera en Mendoza. “Para lograr la cobranza y mejorar la respuesta y la experiencia del cliente utilizamos muchos canales como WhatsApp, chat web y SMS. Medimos estos canales con los reportes que nos ofrece la plataforma de Plusmobile y como además tenemos un call center, cuando se llama al cliente ya está en contacto, que el mensaje llegó y generó el efecto deseado. Luego con el feedback de los operadores del call center vamos perfeccionando la comunicación, ya que la forma en la que se dicen las cosas es muy importante”.
Puntualmente el SMS “es un canal que tiene muchas ventajas: es muy barato y es un mensaje corto que siempre llega –sostuvo Espinoza-. Además, el número corto ofrece mayor seguridad: al recibirlo el cliente sabe que quien lo remite es una empresa y que es un mensaje confiable”.
A tarjeta Ultra la estrategia de combinar el call center con el chatbot, el WhatsApp y el SMS le resultó “muy eficaz, y de hecho tenemos pensado sumar más canales como Facebook e Instagram, ya que la plataforma de Plusmobile unifica todo para que le llegue de forma más simplificada al agente de call center y éste solamente tenga que contestar lo que el cliente necesita. Además, la plataforma es bastante intuitiva y muy fácil de aprender”.
Ventajas y buenas prácticas
Para aprovechar al máximo los SMS existen buenas prácticas y conductas recomendadas por los operadores móviles y los agregadores como Plus Mobile.
Ahora bien, ¿cuáles son las ventajas que ofrecen los envíos masivos de SMS en comparación con las otras opciones de mensajería? “El SMS tiene ventajas a nivel de precio, de masividad porque cualquier teléfono hoy puede recibir un SMS, en tanto que las aplicaciones o sistemas de mensajería como Whatsapp Business o Messenger, por ejemplo, dependen de que el cliente se haya descargado la app, y que esté usándola. Además, el SMS es un canal simple al cual el cliente está muy habituado y resulta mucho menos invasivo que otros canales”, enfatizó Sánchez. Y agregó: “La altísima tasa de apertura de los SMS es otro diferencial, porque cuando uno recibe un mensaje de texto entiende que es por un tema relevante y que merece ser leído, contrariamente a lo que ocurre con los emails”.
Para Sánchez las campañas de SMS “se justifican en la medida en que el contenido sea simple, breve, directo y claro para el cliente”.
Cobranzas en empresas de Utilities / Servicios Públicos
Para cerrar el webinar Javier Wullich, gerente de Desarrollo de Negocios en Plusmobile, comentó las experiencias en gestión de cobranzas de algunas empresas clientes del rubro de los servicios públicos. “El contexto de este sector en la Argentina incluye precios controlados / regulados, elevada inflación, caída general del poder adquisitivo, reducciones de subsidios, altas tasas de interés y costos de financiación… Las empresas de utilities tienen dificultades para invertir –señaló Wullich- y genera problemas de cobro, incrementos importantes en los niveles de mora y endeudamiento por parte de los clientes / usuarios, que incluso aumentan los casos de cortes de servicios por falta de pago. Además de todo esto, en muchas empresas del sector está creciendo la cantidad de clientes de prepago”.
En las empresas de servicios públicos los SMS terminan siendo “una herramienta muy efectiva y eficaz para optimizar las campañas de cobro y reducir la mora. Su costo es mucho más bajo que el de una sesión de WhatsApp Business que dura 24 horas. Para mandar un recordatorio informando que se está por vencer una factura e informar el consumo del mes, el SMS es una herramienta muy conveniente. Además, un mensaje de texto puede incluir links que permiten a los destinatarios descargar facturas o acceder a un resumen de deuda u otros contenidos”.
Los principales usos de los envíos masivos de SMS en empresas de servicios públicos son recordatorios del vencimiento de facturas, ofrecimientos de planes de pago, alertas sobre el nivel de consumo e intimaciones de corte cuando ya existe una mora avanzada.
El SMS también se utiliza para la telemedición: en algunas zonas donde los datos móviles no tienen buena cobertura y donde las empresas de servicios públicos tienen medidores inteligentes.
En la época de la comunicación omnicanal, el SMS además es un canal más para facilitar la comunicación entre las empresas de servicios públicos – ya sean privadas, estatales o cooperativas – y sus clientes.
Para revivir el webinar, solo hay que hacer clic acá.
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